Zugangsqualität im Jugendhilfesystem

Auftraggeber

Jugendamt Spandau und AG 78 SGB VIII

Aufgabenstellung

Über Testanrufe und Testbesuche sollten Erkenntnisse darüber gewonnen werden, was neue Klienten mit MitarbeiterInnen des Jugendhilfesystems erleben, wenn sie sich an VertreterInnen des Jugendamtes oder der Freien Träger wenden. Insbesondere sollte die Kundenfreundlichkeit und Kontaktqualität in der Erst-Begegnung mit dem Jugendhilfesystem eingeschätzt werden.

Der Personalrat wurde von der Untersuchung vorab informiert und hat ihr zugestimmt. Auch die MitarbeiterInnen des Jugendamtes und der Freien Träger von der Untersuchung informiert.

Methodischer Ansatz:

Teilnehmende Beobachtung und standardisierte Ratingbögen wurden verknüpft.      

10 Studierende suchten in 64 Situationen Kontakt mit VertreterInnen des Jugendhilfesystems, meist telefonisch, in 5 Fällen auch in Form von direkten Besuchen. Sie gaben vor Klienten zu sein und formulierten dabei spezifische Anliegen aus 5 Fallkonstellationen. Die Telefonate wurden immer zu zweit durchgeführt und anschließend möglichst genau protokolliert.


Wesentliche Ergebnisse:

Mit der Dauer des Kontaktes nimmt der Eindruck der fingierten Klienten zu, freundlich und kompetent beraten zu werden. In kürzeren Kontakten dominiert dagegen das Gefühl schnell abgefertigt oder gar „abgewimmelt“ zu werden. Die Erreichbarkeit des Amtes ist sehr gut organisiert, die Erreichbarkeit bestimmter Personen dagegen oft mühsam.